Flambée du kérosène oblige, la compagnie à bas coûts Transavia, filiale du groupe Air France, renonce à « 2% de son programme » en mai et en juin.

Les clients concernés, informés des annulations par SMS et par e-mail, peuvent bénéficier « d’un report sans frais, d’un avoir ou d’un remboursement intégral de leur billet ».

Quels sont les droits des passagers français ?

D’autres compagnies aériennes ont déjà renoncé à une partie de leurs vols, pour des raisons analogues. KLM a ainsi supprimé moins de 1% de ses vols européens. La canadienne Air Transat a pour sa part abaissé de 6% son programme de vols de mai à octobre.

Quels sont les droits des passagers en pareille circonstance ? Nous avons interrogé Maître Emmanuelle Llop (Equinoxe Avocats), en prenant en considération deux cas de figure : le vol sec et le voyage à forfait (vol+hébergement). Ces deux situations amènent effectivement des réponses distinctes.

Dans le cas d’un vol sec

Si le client a réservé un billet d’avion seul, il peut bien sûr accepter la solution de report proposée par la compagnie aérienne. Mais libre également à lui de la refuser, et d’obtenir un remboursement sous 7 jours.

« Si l’on considère que la pénurie de kérosène est une circonstance extraordinaire (CEI, au sens de la règlementation européenne, soit le règlement 261/2004), la compagnie qui annule son vol doit rembourser le passager sous 7 jours si tel est le choix de ce dernier, sans indemnité », explique Emmanuelle Llop.

Plus globalement, le transporteur a des obligations d’assistance et de prise en charge à l’égard du passager. L’assistance accorde ainsi un « droit au remboursement du billet pour le trajet devenu inutile » quand le vol aller est annulé. Ou bien à un éventuel vol retour vers le point de départ ou au réacheminement dans des conditions comparables (avec prise en charge du transfert si l’aéroport d’arrivée est différent). La prise en charge donne pour sa part droit à des rafraîchissements et à un service de restauration, voire à une solution d’hébergement et à des transferts gratuits si un séjour supplémentaire ou d’attente devient nécessaire.

Soulignons toutefois que le cadre peut varier pour les départs hors Union européenne, sur des compagnies extra-européennes. Le cadre s’avère alors moins contraignant du point de vue de l’assistance principalement. Dans ce cas précis, « si on se place dans un cas de force majeure au sens des conventions internationales, le droit commun impose alors à la compagnie de rembourser les vols annulés. »

Dans le cas d’un voyage à forfait

Si un vol est annulé à cause d’une pénurie de kérosène, quelles sont les obligations de la compagnie, de l’agence, du TO et les droits des passagers dans le cadre d’un forfait ?

« Rien ne change pour les obligations des compagnies aériennes », répond Emmanuelle Llop à L’Écho touristique. « Mais la particularité ici est que les obligations des professionnels (agence et éventuellement TO) viennent s’ajouter à la protection du passager, voyageur au sens du Code du Tourisme. »

Du côté du professionnel (agence et TO), « l’annulation d’un vol par le transporteur pour cause de pénurie de kérosène peut être envisagée à mon sens de deux manières », poursuit l’avocate.

Forfait : du report à l’annulation sans frais

Et Emmanuelle Llop d’ajouter : « Soit il s’agit d’une modification d’un élément essentiel avant le départ causée par une contrainte extérieure, et les professionnels – selon les cas – peuvent informer le voyageur de cette situation en lui proposant le choix entre une solution de remplacement (report, changement de destination, avoir) ou l’annulation sans frais de son contrat. »

« Soit il s’agit d’une CEI avant départ rendant impossible l’exécution du contrat (disparition du transport sans solution de remplacement) et le professionnel doit annuler le contrat sans frais. Ici aussi, un arrangement avec le voyageur est toujours possible, par exemple un report ou un changement de destination. »

Informations écrites et claires

En général, l’agence de voyages devient alors le tiers de confiance du consommateur et l’accompagne au mieux.

Dans tous les cas, l’avocate experte du droit dans le voyage recommande de toujours « veiller à l’information et les échanges clairs avec le voyageur », « par écrit afin d’en conserver les traces ». 

Il faut également toujours « recueillir la réponse sans équivoque du client, comme son refus d’une solution de remplacement », et ne pas « forcer » l’annulation sans l’informer clairement du contexte et des conséquences. C’est la meilleure option pour éviter tout malentendu ou litige.

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Vols annulés/kérosène : quels sont les droits des voyageurs ?