Le conflit en Iran a débuté il y a deux mois. Avec un peu de recul, je souhaitais recueillir votre témoignage car c’est ce type de situations qui permet à une entreprise comme Easy2call de faire la preuve de l’utilité de ses services. Est-ce que cela a été le cas ? Comment cela s’est-il passé ?

Florent Martin : Effectivement, ça a été le cas. Les annulations ont commencé à partir du vendredi soir 27 février, en dehors des horaires d’ouverture habituels en France et en Europe. À partir de ce moment-là, nous avons commencé à recevoir les premiers appels, avec des voyageurs inquiets de la situation. Quand la crise s’est vraiment déclenchée, toutes les annulations de vols nous sont tombées dessus. Nous avons eu un volume d’appels considérable sur le vendredi soir, le samedi toute la journée, le dimanche toute la journée, jusqu’au lundi matin. Nous avons enchaîné sans interruption. Nous avons agi le plus vite possible pour prendre les places d’avion encore disponibles et, le cas échéant, trouver des alternatives pour nos clients.

Pouvez-vous me donner des chiffres, même relatifs, du volume d’appels ce week-end-là ?

Nous avons eu 200% d’appels supplémentaires, soit une multiplication par trois. Les problématiques étaient variées : vol annulé, passage dans une zone à risque devenu impossible, demande d’informations sur d’éventuelles annulations…

Comment faire face à une telle recrudescence, imprévisible ?

Nous avons mis en place un processus d’urgence. Habituellement, nous hiérarchisons les priorités, les départs les plus urgents. Le week-end du 28 février, tout était urgent. Des collaborateurs ont travaillé plus que le temps prévu sur leur planning. D’autres ont été appelés en renfort grâce à notre système d’astreinte. Mon associée, Marion Chabert, et moi sommes venus en renfort pendant 48 heures pour prendre des appels. Des collaborateurs qui étaient en repos sont revenus devant leur écran. Si je m’étais limité aux heures de bureau de chaque collaborateur, nous aurions pu traiter beaucoup moins de demandes. Nous avons été excellents. J’ai envoyé un mail de félicitations aux conseillers en leur disant que vu ce qui s’était passé, nous avions été au top. Il y a eu beaucoup d’entraide entre les conseillers, c’était remarquable.

Lorsque le voyageur se retrouve face à un vol annulé, pourquoi n’a-t-il pas la possibilité d’utiliser son outil de réservation en ligne et faire une nouvelle réservation lui-même ?

Cette possibilité existe. Lorsqu’un vol est annulé, la compagnie prend en charge le reroutage et propose une nouvelle solution sans frais. En revanche, si le voyageur fait le choix de racheter un nouveau billet ou de rerouter son billet lui-même, il s’agit d’un changement volontaire et la compagnie applique des frais. Dans cette situation, certains billets ont été modifiés puis annulés par la suite, car l’aéroport fermait et les prolongations de fermeture entraînaient des annulations en cascade. Au bout d’un moment, les clients demandaient une autre solution pour éviter de passer par les aéroports les plus risqués.

Vos conseillers sont formés à répondre à des situations problématiques, certes. Mais la guerre est évidemment un cas extrême. Avez-vous eu des remontées de conseillers qui vous disaient avoir dépassé le cadre habituel de leur fonction, dans le sens où ils se sont trouvés dans des situations où les gens demandaient avant tout à être rassurés ? Sans qu’ils se transforment en psychologues, y a-t-il un peu de cela ?

Il y a une grosse empathie à chaque fois pour comprendre la situation du client. Ensuite, nous essayons de trouver une solution. Nos conseillers sont expérimentés, ils ont tous travaillé en agence de voyage. Quand ils nous rejoignent, ils sont formés pour prendre en charge ce type de situations. Nous parlons ici d’un cas exceptionnel, mais individuellement, même dans des situations beaucoup moins dramatiques, chaque voyageur vit l’annulation d’un vol ou le surbooking d’un hôtel comme un cas exceptionnel. Nos conseillers sont bien conscients de ça. La différence, dans cette crise, c’est que nous n’avions pas deux cas dans la soirée, mais deux cents qui se présentaient simultanément.

Vous avez sans doute eu le cas de personnes qui ont dû prendre un autre vol à cause d’une annulation impliquant une nuit supplémentaire sur place. Vous chargez-vous également de l’hôtel à ce moment-là ?

Oui. L’avantage avec le voyageur d’affaires, c’est que nous savons comment agir. Nous avons une politique voyage entreprise qui nous est donnée, une politique agence qui nous donne les consignes à suivre. Nous sommes autonomes pour agir et faire les réservations en respectant les règles et les consignes qui nous sont données, en utilisant uniquement les outils de ces agences. Je ne parle pas que du GDS. S’ils ont l’habitude de travailler avec HRS ou d’autres centrales de réservation, nous y avons accès pour faire les réservations, respecter la politique voyage et prendre en charge le paiement. Nous pouvons agir dans ce type de situation. Mais bien sûr, dans le cas d’espèce, les situations de surbooking d’hôtel étaient nombreuses et trouver des solutions s’est avéré plus complexe.

Votre activité est-elle retombée brutalement dès le lundi ? 

Oui et non. Oui car beaucoup moins d’appels bien sûr. Mais non car les solutions étaient plus complexes à trouver. Le dimanche soir, il n’y avait déjà presque plus de solutions à proposer. Pour ceux qui nous appelaient à ce moment-là, cela devenait vraiment très compliqué. Nous parlions de reports à cinq, six, sept jours. Cette incertitude a duré pour nous jusqu’au lundi matin et a continué sur la semaine. Les agences ont pris le relais à partir du lundi matin et cela a duré toute la semaine. Le week-end suivant a été un peu mouvementé, mais après, cela s’est calmé de façon impressionnante.

Cette accalmie impressionnante était-elle également un peu inquiétante pour votre activité ?

Inquiétante aussi, oui, car notre rémunération se fait principalement à l’intervention. S’il n’y a pas d’appel, il n’y a pas de rémunération. Pendant une semaine, cela a été une petite période d’angoisse car nous nous demandions ce qui allait se passer. Allions-nous connaître un nouveau Covid ? La chute a été tellement forte que nous nous sommes demandé s’il y avait un souci. Mais ensuite, les gens se sont organisés. Au départ, ils ne se déplacent pas. Puis ils voient comment cela se passe, se disent qu’il y a des solutions de contournement, les prennent pour se déplacer. Finalement, c’est business as usual. Que ce soit les grèves en Allemagne dans l’aérien au mois de mars dernier, ou d’autres événements, ce business continue. C’est pour cela que nous existons. 

Lorsque vous traversez une crise comme celle du Moyen-Orient – une guerre ! – c’est un peu le test ultime pour vous. Faites-vous ensuite un débrief utilisant les remontées des conseillers sur l’efficacité de votre service dans des conditions extrêmes ?

Bien sûr. Nos interventions sont tracées dans le détail, et de la demande et de notre intervention. Dans les cas qui le nécessitent, le collaborateur transcrit le déroulement du cas et fait remonter les informations pour, le cas échéant, souligner les dysfonctionnements. Nous voyons ce qui n’a pas fonctionné chez nous, ce qui n’a pas fonctionné par rapport à l’agence ou par rapport à l’outil. Nous faisons les remontées, nous les analysons, nous améliorons. Pour pouvoir revenir vers les clients et leur dire, par exemple : “Le client nous a parlé d’une réservation qui a été faite, nous ne l’avons pas retrouvée, a-t-elle été faite sur tel outil ? etc” Il y a tout cet accompagnement et ces échanges avec les agences.

Y a-t-il un cas particulier, parmi ces remontées, qui a retenu votre attention ?

Plusieurs. Je n’en évoquerai qu’un : une personne bloquée en Thaïlande qui devait absolument rentrer pour une opération médicale. Elle devait passer par un hub moyen-oriental. Toutes les solutions qu’elle avait trouvées sur Internet étaient extrêmement chères et elle ne pouvait pas se permettre de les prendre. Son entreprise ne prévoyait pas de payer une différence tarifaire aussi importante. Avec deux escales, nous avons réussi à la faire rentrer avec un billet d’avion qui respectait la politique voyage et la politique tarifaire appliquée. Elle a pu rentrer dans les temps pour se rendre à l’hôpital. L’entreprise n’était pas au courant qu’elle devait se faire opérer. Quand elle a expliqué sa situation, nous nous sommes dit qu’il y avait des solutions évidentes à proposer tout de suite, et que nous allions pousser davantage notre recherche pour la satisfaire en lui proposant une autre option. Nous avons fait cela très souvent. Lorsque vous avez des personnes ont un rendez-vous professionnel, on le décale, on s’arrange… Mais quand il s’agit de récupérer ses enfants ou d’un cas sanitaire, évidemment ça change la donne.

Le cas que vous évoquez rappelle que les situations critiques dues à cette guerre n’étaient pas cantonnées au Moyen-Orient. Il rappelle aussi l’effet sur les prix de l’aérien…

Oui, le problème était centré sur le Golfe, mais cela touchait tous les voyageurs qui, avec des Emirates ou des Etihad, étaient censés passer par le Golfe pour rentrer en Europe. Et, effectivement, certains voyageurs ont été prêts à payer très cher leur billet pour rentrer. Nous avons vu des billets autour de 800 à 1.000 € qui, par la mécanique de yield management, ont coûté 2.000, 2.500, voire 3.000 € pour pouvoir rentrer. Et sur la même classe. Nous avons accédé au plein tarif en classe économique, nous n’étions même pas sur de la premium ou de la business class. Quand on annonce ce genre de surcoût à un voyageur, il n’est pas rare qu’il dise “Non, mais je n’ai pas besoin d’une business class…” On leur répond alors : “En fait, vous payez 2.000 € de plus mais vous restez bien en classe éco…”

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