HDB propose un service de “sécurisation”, pour garantir le bon déroulement d’un déplacement professionnel. C’est une fonction dont on parle peu. De quoi s’agit-il précisément ?

Eddy Mimoun : Pour faire simple : lorsqu’on parcourt les politiques voyage des entreprises, un élément revient systématiquement, c’est le duty of care. Malgré l’avancée de la technologie, des incidents surviennent pour diverses raisons. L’une des situations les plus pénibles pour un voyageur d’affaires, c’est de devoir avancer ses frais parce qu’un dysfonctionnement technique a bloqué sa carte de crédit, ou pire encore, d’être délogé de son hôtel. Or, en déplacement professionnel, on a un objectif précis, des rendez-vous à honorer : on veut que tout soit fluide. Notre mission consiste à faire en sorte que ce soit le cas.

Concrètement, en quoi cela consiste-t-il ?

Nous appelons les hôtels pour vérifier que la réservation est bien enregistrée, qu’un moyen de paiement valide y est associé, que le petit-déjeuner et la taxe de séjour sont bien inclus, que le voyageur ne risque pas d’être délogé… Nous nous assurons qu’il sera accueilli avec soin. Nous sommes les hommes de l’ombre qui veillons à ce que le séjour se déroule sans accroc.

C’est frappant : le voyage d’affaires est l’une des industries les plus technologiques qui soit. Et vous décrivez un travail préparatoire très old school : on décroche le téléphone et on vérifie.

Il y a effectivement énormément de technologie dans le business travel, mais il faut garder une chose à l’esprit : nous évoluons sur un marché très compétitif où tous les prestataires promettent une expérience sans accroc. Pour véritablement se différencier et maintenir des taux d’incidence au plus bas, il faut aller faire cet extra mile. Certains acteurs leaders de leur périmètre nous délèguent cette mission pour ça. Nous utilisons les dernières technologies, mais derrière, ce sont bien des humains qui passent des appels sortants vers des hôtels, en France comme à l’étranger. C’est particulièrement crucial pour les déplacements vers des zones éloignées ou exotiques – en Afrique, en Asie, notamment. L’objectif est que ce voyageur d’affaires, loin de son entreprise et de son siège, soit accueilli dans les meilleures conditions. C’est notre raison d’être.

Votre modèle repose donc sur des partenariats en marque blanche avec des TMC, qui facturent le service à leurs propres clients en y intégrant leur marge ?

Oui, en marque blanche : les voyageurs d’affaires n’ont aucune idée de notre intervention, ni même de notre existence. Notre rôle, encore une fois, est d’être invisibles. Nos clients sont variés : des TMC certes, mais aussi des HBT, des SBT, différentes typologies d’acteurs. Chacun choisit la manière dont il souhaite véhiculer cette valeur différenciante auprès de ses clients. Certains facturent le service séparément – c’est leur liberté. Mais la plupart de nos partenaires l’intègrent directement dans leur proposition de valeur. Pour le voyageur, c’est transparent et particulièrement appréciable.

Vous évoquiez deux critères prioritaires pour activer votre service : le niveau hiérarchique du voyageur et la destination. Est-ce bien le cas ?

Les cas d’usage sont variés. Certains partenaires segmentent leur portefeuille : “Ce client est un compte VIP, il est stratégique dans mon organisation, il est particulièrement exigeant : je veux lui offrir un niveau d’expérience additionnel, ultra premium.” D’autres raisonnent par zone géographique ou par niveau hiérarchique. Le dispositif est entièrement flexible. L’objectif est d’offrir un service cinq étoiles aux collaborateurs les plus importants, qui ont un poids stratégique particulier, pour les destinations qui le justifient. Mais en définitive, le cœur de la sécurisation, c’est le paiement. Le premier enjeu, c’est éviter toute défaillance sur ce point, prévenir le délogement (notamment causé par la pratique du surbooking de nombreux hôtels) et s’assurer que la réservation est bien en place. 

Est-ce que l’actualité géopolitique a un impact sur votre activité ?

Oui. Dans le contexte géopolitique actuel, l’agilité et le duty of care sont essentiels. Et en conséquence on a davantage recours à ce type de service. Il faut imaginer l’échelle : un appel de sécurisation, en soi, c’est simple. Mais lorsque nos partenaires nous confient plus de cent mille commandes à traiter par mois ou par trimestre, cela représente un volume considérable. Cela exige une force de frappe agile : en août, la demande est faible ; en juin, nous sommes en pleine intensité. Nos ressources s’adaptent à la réalité des déplacements d’affaires de nos partenaires. Et ceux qui activent ce levier affichent aujourd’hui les taux d’incidence les plus bas d’Europe.

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