Comment la crise actuelle au Moyen-Orient vous impacte-t-elle ?

Philippe Gojon : La crise nous a impactés en plusieurs vagues. Nous sommes vite entrés en mode « gestion de crise », absorbant cinq fois plus de demandes qu’habituellement. Ensuite, nous avons dû travailler sur des scénarios que nous n’avions pas pu anticiper, comme les problématiques de passagers en transit, et opérer certains ajustements. Aujourd’hui, nous ressentons de l’inquiétude chez nos partenaires par rapport à la baisse d’activité sur l’été. Nous anticipons des changements de comportement, avec plus de voyages en France et en Méditerranée et davantage de réservations de dernière minute. La situation nous fait réfléchir dans le but d’adapter nos offres, de permettre plus de flexibilité et d’achat d’assistance en dernière minute.

Arnaud Visbecq : L’idée, c’est vraiment de rassurer le client en sortie de crise pour qu’il retourne en agence de voyages afin de réserver ses vacances.

L’assurance est là pour couvrir des risques individuels, pas pour couvrir des risques collectifs.

Sur fond de guerre au Moyen-Orient, certains voyageurs ont justement eu le sentiment qu’ils étaient abandonnés alors qu’ils avaient pris une assurance. Qu’ils ne pouvaient pas nécessairement activer les assurances en raison des exclusions. Une réaction ?

Arnaud Visbecq : Aujourd’hui, nous sommes sur des exclusions au titre du risque de guerre. Il s’agit d’exclusions générales, parce que l’assurance est là pour couvrir des risques individuels, pas pour couvrir des risques collectifs. Dans la grande majorité des contrats d’assurance ( pas seulement voyage ), les faits de guerre sont effectivement exclus des garanties de base.

C’est-à-dire ?

Philippe Gojon : Dans certains cas, notamment pour les couvertures retours impossibles, nous avons pu faire jouer les garanties. Il n’y avait pas de problème. En revanche, dans d’autres cas, quand une personne souhaitait annuler un déplacement à Dubaï au titre de la guerre au Moyen-Orient, ce scénario n’était n’était pas couvert : on ne peut pas annuler un voyage en raison d’un risque de guerre en faisant jouer l’assurance.

Nous avons eu de très nombreux scénarios à considérer (incluant la surcharge carburant, NDLR) et de cas particuliers, que nous avons dû étudier au cas par cas en essayant de trouver des solutions dans l’intérêt du client.

Comme le client se sent protégé dès lors qu’il souscrit une assurance, ne serait-il pas pertinent d’envisager que l’assurance puisse aussi jouer en cas de guerre, dans certaines conditions ?

Arnaud Visbecq : C’est là que notre position est un peu particulière. Bien sûr, nous aimerions pouvoir garantir une prise en charge ou un remboursement du client lorsqu’il est confronté à de véritables problèmes indépendants de sa volonté comme la guerre. C’est même un enjeu central. Mais nous intervenons en tant que courtier, en distribuant des produits portés par des assureurs qui de leur côté fixent leurs propres règles. Et nous devons évidemment nous y conformer. Notre rôle consiste donc à dialoguer avec les assureurs, leur expliquer les réalités de notre métier et, lorsque c’est possible, assouplir leurs positions. Cela vaut aussi bien pour l’assurance voyage que pour les couvertures liées à la responsabilité civile des entreprises, par exemple.

Quelles sont les nouvelles pistes de travail ?

Arnaud Visbecq : À chaque crise, nous identifions des choses qui ne sont pas nécessairement couvertes ou qui nécessitent d’être affinées. L’objectif, est de continuer d’étendre le spectre des garanties pour rassurer au maximum les clients. Dans la situation actuelle : comment définit-on une zone de guerre ou de conflit ? Comment identifier le début ou la fin d’une guerre s’il n’y a pas de déclaration ou de cessez-le-feu officiel ? Si les assureurs avec lesquels nous travaillons aujourd’hui n’apportent pas de solution, comment trouver de nouveaux partenaires qui pourraient compléter le dispositif ? Notre travail aujourd’hui, c’est d’aller chercher ces nouveaux partenaires. Nous avons déjà eu des réunions avec certains d’entre eux.

Le rachat d’exclusion d’assurance peut se faire mais de manière ciblée, comme après la pandémie.

Qui sont ces partenaires ?

Philippe Gojon : Nous allons chercher des solutions à l’international. Nous nous tournons notamment vers des acteurs du marché londonien. Ce sont des dispositifs coûteux, longs à mettre en place et qui nécessitent d’être anticipés. Mais nous devons être capables de trouver des options afin de proposer des réponses adaptées à moyen terme. Ensuite, reste à voir comment ces solutions peuvent s’intégrer dans le modèle économique de nos partenaires.

Nous travaillons également sur la flexibilité des offres. C’est vraiment l’enjeu du moment : nos partenaires ont besoin de rassurer les clients au moment de la réservation. Et le moyen le plus efficace de les rassurer, c’est de leur garantir de la flexibilité, avec la possibilité d’annuler ou de modifier sans contrainte. Sur ce sujet, nous proposons déjà des produits appelés « Flex » . Ce sont, soit des solutions directement souscrites par le client, soit des couvertures destinées aux partenaires agents de voyages eux-mêmes. Ces dispositifs sont très demandés en ce moment.

Arnaud Visbecq : L’expérience de Philippe sur l’international nous aide à chercher des solutions à l’étranger. L’idée étant de pouvoir proposer des formes de levées d’exclusion avant ou plus vraisemblablement après l’été.

Comment souhaitez-vous procéder, sachant que le rachat d’exclusion risque de coûter cher ?

Philippe Gojon : Il faut garder à l’esprit que les exclusions servent de garde-fous, pour empêcher que tout le secteur de l’assurance ne s’effondre en cas d’événement majeur. Le rachat d’exclusion d’assurance peut se faire mais de manière ciblée, comme après la pandémie. Celle de 2020 a fait naître les garanties couvrant le Covid. Les tests positifs et les cas contacts sont devenus des motifs éligibles d’annulation.

En nous appuyant sur les scénarios actuels, nous voulons faire du rachat d’exclusion de manière raisonnée. Parce qu’il faut pouvoir au moins, ponctuellement, sur un périmètre identifié, être capable de couvrir les clients et les rassurer. Typiquement, la période qu’il faut couvrir est celle du début du conflit : quand le secteur n’a pas eu le temps de s’organiser et a besoin d’un amortisseur pour se retourner. C’est tout à fait compréhensible et raisonnable. Après, l’idée est de voir si nous pouvons convaincre nos partenaires.

La levée d’exclusion pour vous, c’est donc un gros sujet aujourd’hui ?

Philippe Gojon : Oui, clairement. Mais encore une fois, de manière ciblée, partenaire par partenaire. Nous ne rachèterons jamais à 100% l’exclusion risque de guerre. C’est quelque chose qui n’est pas possible, cela déstabiliserait tout le secteur. En revanche, faire de la levée d’exclusion ponctuelle nous paraît envisageable. Nous pouvons l’imaginer sur certaines garanties, sur certaines régions ou périodes. Mais le principe existe déjà, notamment au Royaume-Uni.

Nous sommes délégataires de compagnies d’assurances, qui ont choisi d’appeler l’exclusion de guerre pour ne pas prendre en charge les surcharges carburant. Nous sommes en profond désaccord avec elles.

Depuis le début de la guerre, nous savons que les ventes de séjours reculent. Qu’en est-il de vos produits d’assurance ou d’assistance ?

Arnaud Visbecq : Nous ne constatons pas une augmentation du taux de prise de l’assurance voyage, qui peut faire l’objet d’arbitrages. Il faut aussi reconnaître que nos produits ne répondent pas forcément aux attentes des clients, principalement au titre des surcharges carburant. Nous sommes délégataires de compagnies d’assurances, qui ont choisi d’appeler l’exclusion de guerre pour ne pas prendre en charge les surcharges carburant. Nous sommes en profond désaccord avec elles. Nous espérons faire évoluer leurs positions. Nous souhaitons ainsi racheter les exclusions de guerre sur les surcharges carburant et les nuits supplémentaires, quand le client est bloqué à destination par exemple.

Nous venons d’être référencés au sein des réseaux TourCom et Bourbon.

Qu’avez-vous conclu sur la Tanzanie, dont les compagnies aériennes figurent sur la liste noire de l’Union européenne ?

Arnaud Visbecq : Pour la Tanzanie, nous avons passé un accord avec une grande compagnie internationale : nous levons les exclusions pour l’ensemble des compagnies tanzaniennes. Les assurances Responsabilité civile que nous allons commercialiser intègreront les garanties sur les compagnies tanzaniennes. C’est un vrai plus pour la destination. Cet accord lève par ailleurs les exclusions sur les voyages à caractère religieux et les activités sportives.

Quels sont vos nouveaux clients en 2026 ?

Philippe Gojon : Nous avons en Belgique signé Travel Expert, un réseau d’une centaine de points de vente. Nous commençons à avoir une vraie dynamique sur le marché belge qui devient notre premier marché international avec l’Italie

Nous venons également d’être référencés au sein des réseaux TourCom et Bourbon.

En parallèle, nous avons commencé à lancer des offres en Suisse. Et nous avons ouvert des bureaux en Italie, en Espagne, ainsi qu’aux États-Unis, à New York. L’international fait partie de notre feuille de route et de notre plan de transformation. Nos grands comptes sont de plus en plus internationaux, nous les accompagnons ainsi.

Assurinco et Présence Assistance ont fusionné pour fonder Xplorassur en 2023. Trois ans plus tard, où en est le rapprochement ? Quelle est la nouvelle gouvernance ? Quid des premières synergies ?

Arnaud Visbecq : Depuis, nous avons entrepris un important travail pour fédérer les salariés des deux courtiers historiques de l’industrie du voyage. L’idée était de prouver aux équipes que, après 20 ans à évoluer en tant que concurrents, nous pouvions être plus forts ensemble, en prenant le meilleur des deux entreprises. Cette consolidation passe par les femmes et les hommes, mais aussi par des outils communs. Tout cela participe à la construction de ce que nous sommes devenus : le leader du courtage en assurance voyage en France. Nous avons également un nouvel organigramme. Au démarrage, j’assurais la co-direction avec Stéphan Chaubet qui depuis s’est retiré de la direction opérationnelle et s’occupe désormais du développement commercial. J’ai donc pris le relais pour assurer la présidence avec à mes côtés Philippe comme directeur général. Et Boris Reibenberg est le président du comité stratégique.

Comment s’articulent les relations entre le nouvel actionnaire Finaxy et les courtiers ?

Philippe Gojon : Il y a eu une phase d’intégration dans le groupe Finaxy, qui a fait l’acquisition d’Assurinco Voyage, de Présence Assistance Tourisme mais aussi l’Insurtech Libella pour créer Xplorassur. Il fallait effectivement apprendre à collaborer ensemble au sein d’un même groupe tout en gardant la dynamique entrepreneuriale qui a fait la force des marques historiques.

Finaxy a laissé la main à Xplorassur sur le quotidien et l’autonomie de la gestion avec les clients. Aujourd’hui, nous nous appuyons beaucoup sur le groupe pour les fonctions support : les ressources humaines, le juridique, la finance et la comptabilité notamment et pour renforcer nos offres entreprises..

Xplorassur compte aujourd’hui 70 personnes, toujours réparties entre Levallois-Perret près de Paris et Toulouse. Nous avons également une personne en Italie.

Quel est le bilan de l’année 2025 ?

Arnaud Visbecq : Le bilan 2025 est très positif. Malgré tous nos enjeux de rapprochement et d’intégration dans le groupe Finaxy, le chiffre d’affaires a progressé d’environ 6% l’an passé, par rapport à 2024. Il y a eu de nouveaux partenariats, signés avec Voyage Privé et Veepee, ainsi que la création de nouveaux produits. Xplorassur a comptabilisé 5 millions de voyageurs assurés et assistés l’an passé.

Le cœur du réacteur, c’est l’assurance annulation, dont les garanties et les facilités d’annulation se sont élargies. Nous avons par exemple lancé, il y a plus de six mois, le produit « Sécurité Package Dynamique », qui protège les agences qui montent un forfait dynamique. Si l’un des maillons de la chaîne de production est défaillant et que l’agence, de par la directive européenne, doit rembourser son client, nous remboursons l’agence des frais qui restent à sa charge. Par conséquent, si le client d’un distributeur subit l’annulation de son vol avec escale dans un hub du Golfe pour un voyage au Vietnam ou en Thaïlande, au motif de la guerre, la garantie fonctionne.

Assurance voyage : Xplorassur veut lever les exclusions de guerre, mais pas toutes​Linda Lainé